Rodrigo Cunha, gerente de social media da fri.to, fala sobre as experiências das empresas nas redes sociais.

Por Rodrigo Cunha

As ferramentas de redes sociais são úteis para as empresas em vários sentidos. No entanto, é preciso deixar claro que elas apenas amplificam a mensagem dentro da internet. De nada adianta criar uma boa reputação se, quando o cliente necessitar de algum serviço, ele tiver uma experiência que o decepcione.

O SAC 2.0 tem sido uma excelente oportunidade para empresas eliminarem o famoso e indesejável gargalo que existe no telemarketing, identificado quando o consumidor quer resolver seu problema entrando em contato com a marca por um “número 0800”. Um tempo grande é perdido nesta tentativa, e muitas vezes o consumidor se irrita e passa a ter uma impressão negativa sobre a marca.

Para resolver esse problema, muitas empresas estão fazendo bom uso do Twitter, por ser uma ferramenta de comunicação bastante dinâmica e instantânea. É um movimento que já acontece há cerca de três anos e só agora tornou-se bastante difundido. Sempre haverá casos mal resolvidos, mas a verdade é que várias marcas têm conseguido demonstrar maturidade no que diz respeito à resolução de problemas com a interface entre cliente e empresa.

Há cerca de um mês tive uma experiência bastante positiva: fiz uma reclamação no Twitter sobre problemas que estava tendo com uma marca que eu utilizava os serviços. Dois minutos depois, recebi uma resposta solicitando mais detalhes e, em pouco tempo, recebi um feedback sobre como deveria proceder. Exemplos assim não só resolvem o problema do cliente de forma mais ágil como também o deixam bastante satisfeito.

Essa satisfação geralmente é revertida de forma instantânea em um tweet positivo enaltecendo a empresa. Esse tipo de expressão positiva impacta todos os seguidores daquele usuário que teve o problema resolvido. A consequência natural é propaganda espontânea e altamente eficaz, tendo em vista que o consumidor acredita mais em pessoas do que em ações pagas.

O uso de redes sociais já é mecanismo padrão, fundamental, e não um diferencial para as marcas. É necessário ir além de mensagens cujo fim é divulgar apenas lançamentos e produtos. Costumo traçar um paralelo que ilustra muito bem essa situação: ninguém gosta de sair com uma pessoa que só fala de si mesma, certo? Com as marcas nas redes sociais, funciona da mesma forma.

As ferramentas são, em sua essência, focadas em relacionamentos. Assim sendo, elas devem encontrar a melhor forma de dialogar com seus seguidores, seja através do Twitter, Facebook ou qualquer outra rede com o mesmo princípio. As pessoas gostam de sentir-se ouvidas, de notar que há alguém do outro lado da tela. Não querem apenas uma logomarca respondendo a perguntas padronizadas, como se fosse um robô.

A estratégia de conteúdo no Twitter e Facebook é hoje o principal ativo de uma marca na internet. É o que essencialmente define sua presença digital. Vemos muitas marcas com dificuldade em oferecer conteúdo relevante para seus seguidores.

E o que tem sido a melhor saída é mesclar o momento de falar de si próprio com outros de oferecer conteúdo mais interativo e informativo.

Uma boa estratégia de conteúdo nas redes irá aumentar o tão estimado ROI e fará saltar o número de compartilhamento de mensagens, retweets, curtidas, comentários. Mas é importante destacar que o processo leva tempo e exige um trabalho consistente, verdadeiro e relevante para os consumidores. Afinal, o cliente tem a percepção sobre quando uma marca quer apenas se promover ou realmente oferecer algo em troca.

Dentro de todo esse contexto, o SAC pode estar inserido. Porém, dependendo do segmento de atuação da empresa, é necessário um canal exclusivo via Twitter ou Facebook apenas para tratar de dúvidas e reclamações dos consumidores. Um SAC ativo dentro desses canais pode destruir toda a estratégia de conteúdo. Por esta razão, quando a empresa decidir também dar suporte a seus consumidores através de redes sociais, deve antes ouvir o que os consumidores estão falando sobre ela e qual é o tom dessa conversa. Talvez seja necessário um canal focado em conteúdo e outro somente em SAC para que não haja muita sobreposição de conteúdo.

Respondendo a pergunta do título deste artigo, o 0800 será companheiro do SAC 2.0 por muito tempo. Se todas as pessoas que utilizam o 0800 migrarem para o twitter para fazer suas reclamações o serviço perderá a agilidade e passará também a ser mal visto. O objetivo do SAC 2.0 é oferecer uma alternativa ao telefone, sendo muitas vezes mais rápido. Há marcas inclusive já implementando softwares de CRM para trabalhar em conjunto com informações de Twitter e Facebook. Isso mostra o quanto essa modalidade está evoluindo e o quanto as empresas a enxergam com importância em suas estratégias.

Fonte: ProXXIma